1. Introdução
O Relatório de Desempenho fornece informações detalhadas sobre a carga de trabalho dos agentes e a qualidade do serviço em todos os canais e períodos. Acompanhe métricas como o número de mensagens trocadas, conversas iniciadas e concluídas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resposta, índices de satisfação do cliente e engajamento com avaliações para otimizar a eficiência da equipe e a experiência do cliente.
2. Principais características
2.1. Selecione a dimensão de análise
Na seção Dimensão de Análise , você pode optar por visualizar os dados com base em membros de boas-vindas, canais de mídia social, contas de mídia social ou período estatístico (mensal, semanal, diário ou por hora) .
2.2. Filtrar dados por data, agente ou canal
Refine rapidamente sua visualização selecionando períodos específicos, membros, contas de mídia social e horário de criação da sessão . Você também pode definir períodos personalizados, como analisar dados das 7h às 11h da última semana .
2.3. Colunas personalizáveis
Ajuste a exibição dos seus dados selecionando e organizando as colunas de acordo com suas preferências. Basta clicar na opção "Exibir Campo" para modificar o layout.
2.4. Descrição dos Indicadores Estatísticos
Nota: Os indicadores abaixo serão analisados estatisticamente com base no atendimento ao cliente, canal, tempo e outras dimensões que você selecionou.
• Métricas de carga de trabalho:
• Número de sessões atribuídas: O número total de sessões acessadas pelo respectivo funcionário de atendimento ao cliente.
• Tempo de geração da sessão : a primeira mensagem enviada pelo cliente, não o tempo de acesso manual.
• Número de sessões encerradas : O número total de sessões que foram acessadas e finalizadas pelo respectivo atendente de serviço ao cliente.
• Mensagem: A soma das mensagens dos visitantes e das mensagens de atendimento ao cliente em todas as sessões.
• Número de mensagens de visitantes: A soma do número de mensagens enviadas pelos visitantes em todas as sessões.
• Número de mensagens dos membros : A soma do número de mensagens enviadas pela equipe de atendimento ao cliente em todas as sessões.
• Média de mensagens por sessão: Número de mensagens em todas as sessões dividido pelo número total de sessões.
• Número máximo de mensagens em uma sessão : Dentre todas as sessões, selecione a que tiver o maior número de mensagens.
• Duração média da sessão: A duração média de cada sessão entre todas as sessões concluídas.
• Duração máxima da sessão: A duração máxima de uma única sessão dentre todas as sessões encerradas.
• Métricas de qualidade do trabalho:
• Tempo médio da primeira resposta: A soma do tempo da primeira resposta de todas as sessões/número de sessões em todas as sessões.
• Duração da resposta - média: A soma da duração de todas as respostas em todas as sessões / número de respostas.
Para a definição específica de tempo de resposta do serviço de atendimento ao cliente, consulte a figura a seguir:
• Número de sessões de primeira resposta: Uma nova sessão é gerada após um visitante enviar uma mensagem. Quando a equipe de atendimento ao cliente acessa a sessão e responde pessoalmente, isso é contabilizado como uma sessão de resposta.
• Taxa de primeira resposta: = Número de sessões de primeira resposta/Número de sessões de acesso ao atendimento ao cliente (Número de sessões de acesso ao atendimento ao cliente, ou seja, número de sessões alocadas).
• Número de primeiras sessões sem resposta: = Número de sessões atribuídas – Número de sessões com resposta.
• Respostas em tempo hábil (24 horas): Número de sessões em que a equipe de atendimento ao cliente respondeu à mensagem em até 24 horas após o estabelecimento da sessão.
• Taxa de resposta em tempo hábil (24 horas): = Número de respostas em tempo hábil (24 horas) / Número de sessões de acesso ao atendimento ao cliente.
• Respostas em tempo hábil (12 horas): Número de sessões em que o representante de atendimento ao cliente respondeu à mensagem em até 12 horas após o estabelecimento da sessão.
◦ Taxa de resposta em tempo hábil (12 horas): = Número de respostas em tempo hábil (12 horas) / Número da sessão de acesso ao atendimento ao cliente.
• Pontuação total para convite de avaliação: A soma de todas as pontuações dos visitantes em todas as sessões (apenas as sessões do canal de bate-papo possuem a função de convite de avaliação).
• Satisfação: A soma de todas as avaliações dos visitantes em todas as sessões/o número de sessões com avaliações concluídas (os dados de avaliação mais recentes são considerados para cada sessão).
• Número de sessões de avaliação convidadas: Número total de sessões que iniciaram um convite para avaliação (mas o visitante pode não ter concluído a avaliação).
◦Taxa de convites: Número de sessões que iniciaram convites para avaliações/número total de sessões concluídas.
• Taxa de conclusão: Número de sessões para as quais as avaliações foram concluídas.
• Taxa de revisão por convite: Número de sessões com revisão concluída/número de sessões que iniciaram convites para revisão.
• Taxa de participação: Número de sessões com avaliações concluídas/total de sessões concluídas.
• Pontuação da inspeção de qualidade: Pontuação média das inspeções de qualidade realizadas pelo supervisor de atendimento ao cliente na sessão, calculada dividindo-se a pontuação total da inspeção de qualidade pelo número de sessões de inspeção de qualidade.
• Número de sessões de inspeção de qualidade: Número de sessões em que o supervisor de atendimento ao cliente completa a avaliação da inspeção de qualidade.
• Taxa de participação na inspeção de qualidade: Número de sessões em que o supervisor de atendimento ao cliente concluiu a avaliação da inspeção de qualidade/total de sessões concluídas.
Perguntas frequentes
1. Por que os membros da minha equipe não conseguem visualizar os dados do relatório?
Os membros precisam de permissões para o Relatório de Desempenho. Os administradores podem habilitar isso em [Configuração > Equipe] .
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