Introdução
Na seção [ Chat ] , você pode se comunicar online com usuários de vários canais, obter uma visão geral do status do chat, da interface do chat e de informações relacionadas ao cliente, além de contar com funções como tradução em tempo real, adição de tags de sessão e tags de visitantes, recomendação de produtos e convite de usuários para avaliações.
Este artigo apresenta principalmente o chat online para ajudá-lo a começar rapidamente.
Descrição
1. Visão geral da interface
2. Localizar clientes rapidamente
A interface da lista de sessões apresenta categorias predefinidas para ajudar você a filtrar clientes automaticamente. Com um único clique, você pode visualizar as sessões dos clientes categorizadas como "Robô", "Não atribuído", "Todos", "Não lidas" e muito mais.
Minha área de trabalho: Todos os clientes atualmente atribuídos a você estão listados aqui. Este é o espaço de trabalho principal para suas tarefas diárias.
Bots: Se você ativou a opção "Priorizar Recepção de Bots" em [Configurações] > [Gerenciamento de Projetos] > [Configurações de Chat], todas as novas sessões entrarão inicialmente no status de Robô. Se essa configuração estiver desativada, as novas sessões irão diretamente para o status Não Atribuído.
Agente de IA : Exibe apenas as conversas que estão sendo gerenciadas pelo Agente de IA no momento.
- Não atribuído: Todas as novas conversas recebidas que ainda não foram atribuídas a um agente de atendimento ao cliente são listadas aqui.
TODAS : Exibe todas as conversas ativas que não foram encerradas, incluindo conversas nas filas de Bots e Não atribuídas.
Equipe: Exibe todas as conversas atualmente atribuídas a agentes de atendimento ao cliente humanos.
Filtro: Clique no ícone "Funil" na parte superior da lista para filtrar os clientes por critérios específicos, incluindo Tag do Visitante, Número de Telefone, Horário da Última Resposta e E-mail.
3. Primeiros passos com a janela de bate-papo multifuncional
A janela de bate-papo integra diversas ferramentas projetadas para aumentar a eficiência de suas respostas:
Clique no ícone [Traduzir] acima do campo de entrada. O sistema traduzirá automaticamente o idioma estrangeiro do cliente para o chinês e, simultaneamente, traduzirá sua resposta em chinês para o idioma do cliente, permitindo uma comunicação fluida e sem barreiras.
Compartilhamento de arquivos: Agora é possível enviar imagens, áudio, vídeo e anexos, atendendo às necessidades de diversos cenários de comunicação do mundo real.
Respostas rápidas: Clique em [Resposta rápida] na parte inferior para enviar instantaneamente frases comuns pré-configuradas com um único clique.
Hospedagem: Você pode escolher se deseja habilitar a hospedagem para a conversa atual. Uma vez habilitada, as mensagens do usuário podem ser gerenciadas automaticamente (acionando a automação de perguntas frequentes e fluxos de trabalho automatizados). Isso permite que os agentes lidem com as mensagens manualmente ou confiem no robô para responder automaticamente, melhorando assim a eficiência do processamento de mensagens.
Convite para avaliação: Através da interface de chat, os agentes podem enviar um convite para avaliação ao usuário. Ao receber o convite, o cliente pode atribuir uma nota e deixar um feedback.
4. Criação de perfis de clientes abrangentes
Você pode enriquecer os perfis de usuário para facilitar o marketing direcionado, atualizando os detalhes do cliente no painel à direita, incluindo informações como histórico de visitas, canais de origem, idioma utilizado e localização.
Informações básicas: Contém dados fundamentais do cliente, incluindo número de telefone, endereço de e-mail e região.
Etiquetas de visitantes: Os lojistas podem adicionar etiquetas e notas aos visitantes (por exemplo, "Alta intenção de compra", "Sensível ao preço") para agilizar o gerenciamento futuro de visitantes.
Pessoa de contato: Veja aqui o histórico de navegação e a origem do tráfego do cliente. Ao combinar essas informações com os dados do dispositivo e do endereço IP, os agentes podem antecipar melhor as necessidades do cliente.
Informações da sessão: Classifique e marque a interação atual (usando Etiquetas de Sessão) para facilitar as revisões subsequentes de controle de qualidade e desempenho pelos líderes de equipe em [Cliente] > [Gerenciamento de Sessão] .
Além disso, você pode personalizar o layout dos grupos de informações do cliente clicando no ícone de engrenagem .
5. Recursos do Assistente de IA
Observação: Cada utilização das funcionalidades do Assistente de IA consumirá créditos de personagem de IA.
A janela de chat ao vivo agora está profundamente integrada com recursos avançados de modelos de IA, oferecendo suporte completo para funções como "Alterar tom" , "Texto para fala" , "Resposta inteligente" e " Resumo da conversa " com um único clique. Mais experiências inteligentes estão a caminho:
Alterar Tom: O sistema oferece quatro tons de comunicação predefinidos: "Educado e Profissional", "Amigável e Natural", "Empático e Tranquilizador" e "Conciso e Direto". Após inserir o texto, você pode acionar o Assistente de IA através do menu de recursos. O conteúdo refinado pode ser visualizado em tempo real e substituído ou enviado com um único clique, ajudando você a eliminar completamente traduções automáticas artificiais e expressões robóticas.
Conversão de texto em fala: Permite converter o texto inserido em vozes predefinidas do sistema, suaves e naturais, e enviá-lo com um único clique, atendendo a uma gama mais ampla de necessidades interativas.
Resposta Inteligente: O Assistente de IA analisa e compreende profundamente as mensagens mais recentes do cliente, gerando automaticamente sugestões de resposta precisas e adequadas, o que aumenta significativamente a eficiência do atendimento ao cliente.
Resumo da conversa: Extraia e gere um resumo do seu histórico de comunicação com o cliente com apenas um clique. Em situações como trocas de turno ou transferências de tarefas, essa ferramenta pode destacar rapidamente os pontos principais da sessão atual, ajudando a equipe seguinte a compreender o contexto e a realizar uma transição tranquila.
Perguntas frequentes
1. Se o serviço de atendimento ao cliente não conseguir resolver o problema do usuário durante a comunicação, qual é a solução?
Você pode selecionar a opção de realocação na coluna de informações do usuário para atribuir o usuário a outro membro da equipe de atendimento ao cliente. No entanto, essa função requer permissão para ser utilizada. Para questões relacionadas a permissões, verifique as configurações de [ Configuração da Equipe ].
2. Como o serviço de atendimento ao cliente lida com mensagens do Facebook Messenger após 7 dias?
Você precisa selecionar uma etiqueta relevante para o conteúdo que deseja enviar, como confirmação de atualizações de eventos , atualizações pós-venda ou atualizações de conta , e então inserir o conteúdo relacionado ao tópico da etiqueta.
3. Depois de enviar um "convite para avaliação" a um usuário, onde posso visualizar os detalhes da avaliação?
Acesse [ Gerenciamento de Sessões do Cliente ] e clique no nome do representante de atendimento ao cliente correspondente para visualizar a avaliação e o feedback do usuário.
4. Por que não vejo a opção de "fixar conversa"?
Clique no pequeno triângulo no canto inferior direito da caixa de bate-papo para fixar a sessão no topo. Os administradores também podem fixar sessões pertencentes a outros agentes.
5. Como cancelar após ser incluído na lista negra?
Você pode selecionar um cliente em [ Cliente - Lista de Clientes ] e clicar nos detalhes para removê-lo da lista negra .
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