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Processos automatizados

Introdução

Com essa função, você pode criar um processo de resposta automatizado para que o robô possa ajudá-lo a responder às mensagens dos visitantes, solucionar dúvidas iniciais, orientá-los na realização de pedidos, etc., melhorando assim a eficiência do atendimento ao cliente e reduzindo as taxas de reclamação.

Descrição funcional

1. Criar um processo automatizado

Em [ Processo Automatizado por Robô ], você pode gerenciar e criar seu processo de automação.

Clique em Novo Fluxo (usando o canal do Messenger como exemplo) > Selecione o canal do Messenger ou os comentários da publicação do Facebook (selecione o canal para o qual deseja configurar a automação) > Clique em Avançar .

2. Introdução aos componentes do processo de automação

As configurações do processo de automação incluem principalmente três componentes: gatilhos, condições e ações . A combinação complexa dos diferentes componentes permite a implementação de diversos cenários de negócios.

• Acionador: Assim que o acionador for ativado, o processo de automação continuará para a próxima ação. Diferentes acionadores podem ser configurados para diferentes situações.

• Ação: Após ser acionada pelo gatilho anterior, a ação começará a ser executada. Diferentes ações podem ser realizadas nos clientes, como enviar mensagens, adicionar tags de visitantes, etc.

• Condições: podem ser adicionadas entre gatilhos e ações para executar ações diferentes em cenários diferentes.

3. Selecione o gatilho

Clique no módulo de gatilho para adicionar e excluir gatilhos, editar e modificar as condições do gatilho, etc.

• Adicionar um gatilho: Clique em +Adicionar Gatilho , selecione o gatilho que deseja adicionar no formulário de gatilho e clique nele. Alguns gatilhos também exigem a edição das condições de acionamento. Após a edição, o gatilho terá sido adicionado.

• Excluir gatilho: Mova o cursor até o gatilho que deseja excluir > clique em ╳ para excluir o gatilho.

• Editar condições de acionamento: Se desejar modificar as condições de acionamento, clique no módulo de acionamento para alterar as condições do acionamento desejado ou edite as condições de acionamento ao adicionar um novo acionamento. Por exemplo, se selecionar um acionamento por palavra-chave , será necessário preencher as palavras-chave do processo de acionamento e selecionar o status de correspondência.

3.1 Introdução aos tipos de gatilho

Descrição do gatilho: Os gatilhos são divididos em quatro categorias : tipo de cliente, comportamento do cliente, tempo limite sem resposta e origem do cliente .

• Tipo de cliente: refere-se ao gatilho aplicável para determinar o tipo de cliente.

• Comportamento do cliente: refere-se a gatilhos relacionados ao comportamento do cliente, como o reconhecimento da intenção da mensagem do cliente.

• Ausência de resposta após o tempo limite: refere-se ao evento que ocorre quando o serviço de atendimento ao cliente ou o próprio cliente não responde dentro do prazo estipulado.

• Origem do cliente: Gatilhos relacionados à origem do cliente, atualmente disponíveis apenas no canal do Facebook.

Nota: Os ícones abaixo dos gatilhos, condições e ações representam os cenários de canal disponíveis. Omnicanal significa que este módulo pode ser usado em todos os canais.

• Tipo de cliente

• Novo visitante (Omnichannel): Este evento pode ser acionado quando um cliente recebe uma mensagem pela primeira vez na plataforma (o canal do plug-in de chat pode ser acionado quando o cliente visita o site pela primeira vez).

• Visitante antigo (canal do plug-in de bate-papo): Isso pode ser acionado para visitantes diários (ou seja, o contato correspondente foi criado há mais de 24 horas).

• Comportamento do consumidor

• Mensagem do visitante (omnicanal): aciona o conteúdo da mensagem enviada pelo cliente por meio de correspondência de palavras-chave e outros métodos.

• Identificação da intenção do visitante (IA) (Omnichannel): Você pode personalizar as perguntas/afirmações que os visitantes podem enviar com base em seus cenários de negócios específicos e acioná-las quando as mensagens enviadas pelos clientes forem suficientemente semelhantes (identificação automática da intenção da mensagem do cliente por meio do modelo de IA).

◦Expansão da janela de chat (canal do plugin de chat): ] Acionada quando um visitante clica no botão de chat ao vivo do plugin de chat no site.

• Visitar uma página específica (canal do plug-in de chat): Esta função pode ser acionada quando um visitante acessa um URL específico de uma página da web em um site que integrou o plug-in de chat.

• Retenção de visitantes (canal de plug-in de chat): acionada quando um visitante abre uma janela de chat no site e envia informações pessoais por meio de pesquisas pré-chat ou retenção de informações de alto nível.

• Tempo limite excedido sem resposta

• Tempo limite de atendimento ao cliente (omnicanal): Este recurso é acionado quando um representante de atendimento ao cliente não responde após o envio de uma mensagem ao cliente dentro do intervalo de tempo definido.

• Tempo limite do visitante e nenhuma resposta (omnicanal): Isso é acionado quando a equipe de atendimento ao cliente envia uma mensagem e o cliente não responde dentro do intervalo de tempo definido.

• Fonte do cliente

• Clique no anúncio (Messenger): Isso é acionado quando um usuário do Facebook clica no seu anúncio e uma conversa é iniciada.

• URL do Messenger: O suporte pode ser acionado quando um usuário do Facebook inicia um bate-papo pelo endereço do Messenger da sua página pública.

• Plugin de bate-papo do Messenger (Messenger ) : Ele pode ser acionado quando um usuário do Facebook inicia um bate-papo, incorporando o plug-in oficial de bate-papo do Messenger em seu site.

4. Adicionar etapas

Clique em "+" para adicionar uma nova etapa e selecione uma condição ou ação .

4.1 Introdução às condições

Após adicionar as condições , quando o processo automatizado for executado de acordo com essas condições , ele determinará automaticamente se as condições são atendidas e, em seguida, continuará a ser executado conforme o processo definido.

• Convidado Idioma: Quando essa condição for atingida , o sistema determinará automaticamente se o idioma do visitante corresponde à condição e, em seguida, continuará a ser executado de acordo com o processo que você definiu.

Observação: No plug-in de chat, o sistema determina se ele atende às condições de idioma definidas com base no idioma do navegador. Outros canais determinam se ele atende às condições de idioma definidas com base no idioma das informações do visitante.

O Telegram e o Instagram não conseguem obter o idioma; portanto, se o processo automatizado com essa condição for aplicado a esses dois canais, apenas o processo que não corresponder à condição será acionado.

• Agendamento automático: Quando essa condição for atingida , o sistema determinará automaticamente se o período de acesso do visitante corresponde à condição de período de execução automática definida por você e, em seguida, continuará a executar de acordo com o processo configurado. (Ao definir o período de execução automática, você pode ajustá-lo arrastando a caixa azul).

• Ramificação aleatória: Esta condição permite que diferentes visitantes acionem processos de ramificação automatizados de acordo com regras diferentes.

• Atributos/comportamento do cliente: Condicionador automatizado; novos atributos do cliente suportam filtragem combinada de condições de atributos do usuário; os contatos que atendem às condições combinadas serão direcionados para a filial correspondente, e os contatos que não atendem às condições serão direcionados para a filial não correspondente.

4.2 Introdução à ação

Ações são ações que o sistema executa ativamente nos visitantes, como enviar mensagens e encerrar sessões.

• Enviar mensagem: Quando o sistema executar esta ação, enviará uma mensagem ao visitante. O tipo de mensagem pode ser texto, imagem, voz, vídeo ou uma combinação destes. As informações de texto e imagem também podem incluir botões para prosseguir para a próxima ação.

Além disso, é possível adicionar "informações variáveis" às mensagens de texto. Atualmente, seis variáveis são suportadas: número de celular, endereço de e-mail, nome, horário de envio da mensagem, nome da observação e observações.

• Fazer uma pergunta (plugin de chat): Quando o sistema executa essa ação, ele envia ao visitante as perguntas que precisam ser feitas.

• Encerrar sessão: Quando o sistema executa esta ação, a sessão será encerrada automaticamente e não aparecerá na página de chat. Você precisa visualizar a sessão com o visitante em [ Gerenciamento de sessão ].

• Cartão promocional: Quando o sistema executa esta ação, ele envia um cartão promocional ao visitante, que pode receber o cupom informando o endereço de e-mail. Para usar esta ação, é necessário preencher o desconto, o texto promocional, o texto do botão e outras informações.

• Gerenciar comentários do Facebook: Quando o sistema executa essa ação, ele responde, curte e oculta automaticamente os comentários em publicações do Facebook. O tipo de resposta pode ser texto, imagem ou uma combinação de texto e imagem.

• Transferir para sessões não atribuídas: Quando o sistema executa essa ação, ele transfere a sessão para a lista de sessões não atribuídas.

Observação: Uma sessão atribuída não pode ser transferida para uma sessão não atribuída.

• Atraso: Quando o sistema executa esta ação, ele atrasa a execução da próxima ação. Portanto, após configurar esta ação com atraso, você precisa adicionar outras ações para que ela entre em vigor.

• Enviar mensagem privada para um comentário do Facebook (comentários do Facebook): Você pode usar o robô para enviar mensagens privadas automaticamente aos autores dos comentários em páginas públicas do Facebook - publicações comuns/publicidades publicitárias/transmissões ao vivo.

• Atribuição de atendimento ao cliente: As sessões de chat online podem ser automaticamente atribuídas a funcionários de atendimento ao cliente designados para casos de longa espera.

• Gerenciar comentários do Instagram (comentários em publicações): Você pode usar robôs para processar automaticamente mensagens de comentários em publicações/stories/REELS do Instagram (por exemplo, responder automaticamente para ocultar/excluir comentários).

• Convite para avaliação (plug-in de chat): Você pode enviar automaticamente convites para que os visitantes do seu site avaliem os cartões por meio do robô de bate-papo.

• Enviar mensagem privada em comentários do Instagram (comentários em publicações do Instagram): O robô pode enviar mensagens privadas automaticamente para quem comenta em publicações/stories/REELS do Instagram.

• Botões Rápidos (Plugin de Chat): Envie automaticamente mensagens de chat com botões para seus clientes através do bot.

• Adicionar Etiquetas de Convidado: Marque automaticamente seus clientes com etiquetas de convidado.

• Enviar e-mail: Quando o sistema executar esta ação, um e-mail será enviado ao visitante.

• Requisições externas: Permite iniciar requisições HTTP para o seu servidor ou servidor primário para realizar a integração de dados entre sistemas.

• Adicionar etiqueta de conversa: Você pode adicionar etiquetas de conversa automaticamente às suas conversas.

5. Conecte gatilhos, condições e ações.

Após configurar os gatilhos, as condições e as ações, você precisa conectar os nós por meio de fios.

Para desconectar, mova o cursor do mouse até a linha de conexão e clique em ╳ para desconectar.

Exemplo simples:

Conforme ilustrado na figura abaixo, quando um novo usuário (gatilho) acessa o sistema, informações (ação) em diferentes idiomas serão enviadas com base no país/região (condição) .

6. Modelos de automação

Ao criar um processo, você pode escolher um modelo de automação para tornar o processo de automação do plug-in mais eficiente e conveniente.

Após selecionar um modelo para criar, você só precisa modificar uma pequena quantidade de imagens ou textos predefinidos para criar um processo automatizado completo que esteja em conformidade com o modelo de negócio, economizando tempo e energia.

Nota: Os ícones de canal abaixo do processo automatizado representam os canais nos quais o modelo pode ser criado. Diferentes modelos têm seus canais específicos para criação.

Caso simples (bem-vindos novos clientes)

Se você escolher o modelo "Boas-vindas a novos clientes" ao criar uma mensagem, poderá acessar diretamente a interface abaixo. Basta modificar o conteúdo da mensagem para concluir um processo automatizado e simples de boas-vindas a novos clientes.

Com base nisso, você também pode adicionar outras condições ou ações, como identificar o idioma do visitante, rotular o visitante etc. Os modelos de automação podem ajudá-lo a criar um processo de automação mais rapidamente.

7. Testes

Após concluir as etapas acima, clique em Criar , selecione a categoria e dê um nome para criar seu processo automatizado. Ao mesmo tempo, você também pode clicar em Testar para experimentar o efeito do processo.

8. Outras operações

• Layout automático: Após clicar, o layout geral do processo de automação que você configurou será ajustado automaticamente;

• Guia de Automação: Aqui está um tutorial simples de configuração de automação que pode ajudá-lo a criar e configurar tutoriais de automação rapidamente;

• Classificar o processo de automação

Em [ Processo Automatizado por Robô ], clique no sinal de + ao lado de Todas as Categorias > insira o nome da categoria > clique em OK para criar sua categoria de processo automatizado.

Após criar a categoria, clique em Salvar na página Editar Automação e, em seguida, em Categoria , selecione a categoria na qual deseja classificar a automação.

• Processos de automação de dados, edição, teste, cópia e exclusão

Na lista de processos de automação, você pode visualizar os processos de automação que criou, o status de ativação, os canais de suporte e as categorias, além de realizar operações como editar, testar, copiar e excluir processos de automação.

Além de clicar no botão Editar após selecionar o processo de automação, você também pode clicar no nome do processo para acessar a página de edição.

9. Aplicar processos automatizados

9.1 Ative o processo automatizado para torná-lo eficaz.

Após criar um processo automatizado, clique em Ativar para ativar a automação; ou clique em Iniciar na interface [ Processo Automatizado ] para ativar o processo automatizado. Veja a figura abaixo.

9.2 Automação de associações

Depois de ativar a automação criada, você poderá aplicá-la aos seus plugins de chat e redes sociais.

Como configurar a automação - Após editar o processo de automação, clique em Salvar > depois em Configurar > selecione a conta de mídia social que deseja vincular > clique em OK . Ao mesmo tempo, você precisa iniciá-la na interface [ Processo Automatizado ] .

Além disso, você pode

• Configure a automação na interface [ Integração ]

Em [ Integração - Plugin de Chat ], encontre o plugin de chat que você precisa associar > clique em Editar Automação (crie um plugin de chat antes de realizar a operação) > em seguida, selecione o processo de automação que você precisa associar ao plugin de chat (o padrão é associar todos os processos de automação). (A imagem usa o canal do Messenger como exemplo)

• Se for um canal de mensagens e comentários

O SaleSmartly também oferece suporte à automação sincronizada ; você pode selecionar uma página inicial existente e automatizá-la para outras páginas iniciais.