Início rápido [Chat]

Introdução

Na seção [ Chat ] , você pode se comunicar online com usuários de vários canais, obter uma visão geral do status do chat, da interface do chat e de informações relacionadas ao cliente, além de contar com funções como tradução em tempo real, adição de tags de sessão e tags de visitantes, recomendação de produtos e convite de usuários para avaliações.

Este artigo apresenta principalmente o chat online para ajudá-lo a começar rapidamente.

Descrição

1. Recuperar rapidamente informações de sessão e do cliente

1.1 Recuperação de sessões de chat e clientes

[ Chat ] oferece muitas funções de pesquisa práticas e poderosas para ajudar você a melhorar sua eficiência durante o uso.

1.2 Lista de Sessões

Ao visualizar os três estados de sessão " Robô ", " Não atribuído " e " Todos os membros (atribuídos) ", os membros podem saber quais visitantes não estão atribuídos e ainda estão no estado gerenciado. Os membros com a permissão "Visualizar sessões de outros membros" também podem clicar nos nomes de outros membros na lista "Eu" para visualizar as informações da sessão deles.

Você pode visualizar as informações básicas da sessão atual na coluna de exibição da sessão para facilitar a consulta em sessões futuras.

1.3 Mais operações

Na lista de sessões, você pode selecionar em lotes , marcar como não lidas/lidas e fixar conversas no topo , facilitando o gerenciamento da sua lista de conversas durante o uso.

Para saber mais sobre como recuperar sessões e clientes, acesse Recuperar rapidamente informações de sessão e cliente para obter mais detalhes.

2. Tradução em tempo real

Tradução em tempo real: Clique para iniciar a função de tradução online . Você pode selecionar o idioma usado pelo cliente e definir o idioma que você utiliza, e as mensagens entre as duas partes serão traduzidas automaticamente para facilitar a comunicação entre idiomas e melhorar a eficiência da comunicação.

Parar tradução: Quando não precisar da tradução automática das mensagens, basta clicar em Parar tradução ; se precisar traduzir uma única mensagem, clique no botão Traduzir ao lado da mensagem.

3. Janela de bate-papo multifuncional

3.1 Meio de envio

Na janela de bate-papo, é possível enviar mensagens como e-mails, emoticons, imagens, anexos, etc., além de enviar recomendações de produtos , convidar usuários a escrever avaliações , etc., para atender às necessidades de replicar diversos cenários da comunicação real.

3.2 Processamento de uma única mensagem

Agora, as mensagens individuais suportam respostas, recomendações de respostas , inclusão em perguntas frequentes , tradução, identificação do idioma do visitante, remoção da mensagem, menção a membros (@) e outras funções.

Mova o ponteiro do mouse para dentro da mensagem para exibir as operações executáveis.

• Resposta: O serviço de atendimento ao cliente pode citar e responder a uma única mensagem, destacando a resposta a uma determinada mensagem, o que é direto e rápido, reduzindo mal-entendidos.

• Respostas recomendadas: O sistema também pode combinar automaticamente respostas recomendadas e sugerir métodos de resposta com base no conteúdo da mensagem e no corpus de IA para melhorar a eficiência das respostas.

• Adicionar às Perguntas Frequentes: O serviço de atendimento ao cliente também pode adicionar mensagens de usuários às Perguntas Frequentes durante o processo de resposta para ajudar a melhorar o conjunto de dados de IA.

• Função de tradução: Mensagens individuais também podem ser traduzidas diretamente.

• Identificar o idioma do visitante: Identificar com precisão o idioma do visitante para facilitar a comunicação entre comerciantes e visitantes.

• Retirada de mensagens: Permite a revogação de informações incorretas, e regras específicas de revogação serão formuladas de acordo com os diferentes canais.

•@members: Grupos do WhatsApp com suporte para @members.

4. Use frases comuns

Biblioteca de diálogos

Durante o chat, você pode clicar no lado direito da biblioteca de falas para enviar frases de uso frequente. Ao mesmo tempo, você também pode clicar na resposta rápida abaixo da janela de conversa para expandir a biblioteca de falas e aprimorar o profissionalismo e a precisão das suas respostas no atendimento ao cliente.

5. Melhorar o perfil do cliente

5.1 Painel de perfil do cliente

Você pode visualizar as informações do cliente à direita, incluindo histórico de acesso , canais de origem, idioma utilizado pelos usuários, região e outras informações que ajudam a enriquecer os perfis dos usuários para marketing direcionado.

5.2 Adicionando tags de convidado e tags de sessão

Adicionar tags de visitante e de sessão pode ajudar os lojistas a identificar clientes para que possam implementar estratégias direcionadas posteriormente.

5.3 Adicionar à lista negra

Para clientes que frequentemente publicam comentários maliciosos na página do Facebook do comerciante, enviam mensagens privadas inapropriadas com frequência, espalham informações falsas deliberadamente ou difamam o comerciante, este pode optar por bloquear esses clientes com um clique na interface de chat para impedir novos assédios maliciosos, proteger seus próprios interesses e evitar tais atos.

6. A IA inteligente torna o bate-papo mais conveniente.

6.1 Sessões hospedadas por robôs

Hospedagem de robôs: Você pode escolher se deseja hospedar a conversa no chat. Após ativar a hospedagem, você pode gerenciar automaticamente as mensagens enviadas pelos usuários ( automação de perguntas frequentes e acionamento de processos automatizados ). O atendimento ao cliente pode lidar manualmente com as mensagens enviadas pelos clientes ou usar robôs para responder automaticamente às mensagens, melhorando assim a eficiência no processamento das mensagens dos usuários.

6.2 Resposta rápida ( Enviar FAQ )

Quando o serviço de atendimento ao cliente responde às mensagens dos visitantes, pode enviar diretamente as respostas já definidas no banco de dados de IA para algumas perguntas frequentes, a fim de melhorar a eficiência das respostas.

Perguntas frequentes

1. Se o serviço de atendimento ao cliente não conseguir resolver o problema do usuário durante a comunicação, qual é a solução?

Você pode selecionar "Reatribuir" na coluna de informações do usuário para atribuir o usuário a outro membro da equipe de atendimento ao cliente. No entanto, essa função requer permissão para ser usada. Para problemas de permissão, verifique as configurações de [ Configuração da Equipe ].

2. Como o serviço de atendimento ao cliente lida com mensagens do Facebook Messenger após 7 dias?

Você precisa selecionar uma etiqueta relevante para o conteúdo que deseja enviar, como confirmação de atualizações de eventos , atualizações pós-venda ou atualizações de conta , e então inserir o conteúdo relacionado ao tópico da etiqueta.

3. Depois de enviar um "convite para avaliação" a um usuário, onde posso visualizar os detalhes da avaliação?

Acesse [ Gerenciamento de Sessões do Cliente ] e clique no nome do representante de atendimento ao cliente correspondente para visualizar a avaliação e o feedback do usuário.

4. Por que não vejo a opção de "fixar conversa"?

Você precisa alternar todas as contas de atendimento ao cliente/atribuídas para uma conta de atendimento ao cliente específica (ou seja, exibida como " minha conta") antes de poder fixar a conversa de atendimento ao cliente no topo; no entanto, os administradores podem fixar as conversas de outros membros da equipe de atendimento ao cliente no topo.

5. Onde posso editar as perguntas frequentes?

Você pode adicionar FAQs para definir suas frases e categorias mais comuns na interface do [ Corpus de IA para Robôs ]. Além de adicionar FAQs na página de configurações do Corpus de IA , você também pode adicionar FAQs para uma mensagem específica na interface do [ Chat Online ] , o que facilita e agiliza o enriquecimento da base de conhecimento. O uso eficiente de FAQs pode melhorar significativamente a eficiência das respostas do atendimento ao cliente.

6. Como cancelar após ser incluído na lista negra?

Você pode selecionar um cliente em [ Cliente - Lista de Clientes ] e clicar nos detalhes para remover o cliente da lista negra .