cardápio

Análise de canal

1. Introdução

A Análise de Canais oferece coleta, análise e resumo abrangentes de dados de diversos canais de mídias sociais, ajudando você a entender as interações com os clientes e a atividade de bate-papo em diferentes plataformas. Essa função permite acompanhar métricas importantes, como o número total de clientes, clientes novos e recorrentes, representantes de atendimento ao cliente online, respostas de bate-papo com clientes e respostas de agentes de serviço em vários canais, incluindo WhatsApp, Messenger, e-mail, Instagram, Line e plugins de bate-papo. Você pode visualizar um resumo geral dos dados e uma análise de tendências para obter insights mais aprofundados.

2. Principais características

Para analisar o desempenho do canal, acesse [Relatório > Análise de Canal] , selecione o período e os canais desejados e visualize instantaneamente métricas como número geral de clientes atendidos, número de novos clientes recebidos, número de ex-clientes atendidos, número de membros online, interações no chat com clientes e interações no chat com membros , tudo em uma interface simplificada.

2.1. Visão geral dos dados

• Clientes da recepção geral : a soma de todos os clientes antigos e novos durante o período de filtragem correspondente.

• Número de novos clientes: O número de novos contatos que são iniciados ativamente pelos clientes e geram conversas.

• Número de antigos clientes atendidos: O número de antigos clientes refere-se ao número de clientes (não novos) recebidos no dia.

O indicador do número de clientes antigos recebidos inclui duas partes: interação do cliente e resposta do atendimento ao cliente no chat :

• Interações de clientes no chat: As interações de clientes no chat referem-se ao número de pessoas que enviam mensagens ativamente para contatos antigos existentes no mesmo dia e ao número de duplicatas removidas no mesmo dia.

◦ Membros respondem no chat: Membros respondem no chat Refere-se ao número de pessoas para as quais a equipe de atendimento ao cliente enviou mensagens para contatos antigos no mesmo dia, e esse número é desduplicado no mesmo dia.

2.2. Nova distribuição de tendências/tipos

Além da exibição intuitiva de valores numéricos, você também pode usar novos gráficos de tendências e gráficos de distribuição de tipos para entender as novas tendências de todos os clientes da conta no canal da mídia social durante o período de filtragem correspondente, bem como a distribuição dos tipos de clientes.

2.3. Estatísticas/detalhes de alocação de membros

Além da visão geral, você também pode filtrar e visualizar os dados de cada cliente em cada canal de mídia social , bem como a situação específica do atendimento ao cliente em cada canal, para entender melhor o fluxo de atendimento de cada conta e alocar as tarefas de atendimento aos membros da equipe de forma mais eficiente.

Para facilitar o processamento secundário de dados, você também pode exportar dados sobre contas de mídias sociais e detalhes de atribuições de atendimento ao cliente.

Se você não precisa se preocupar com clientes antigos, pode desativar a opção "Exibir o número de clientes antigos recebidos" na parte superior da página de análise do canal .

Após o fechamento, a página de análise do canal exibirá apenas dados como o número total de clientes e o número de novos clientes. Os dados dos clientes antigos serão ocultados e não serão exibidos nesta página.